Freshchat — платформа для бизнес-чатов и автоматизированной поддержки клиентов, разработанная для организации общения с пользователями на сайтах, в мобильных приложениях и в популярных мессенджерах. Решение предназначено для объединения каналов коммуникации в едином интерфейсе агента, предоставления инструментов живого чата, чат-ботов, маршрутизации запросов и аналитики эффективности обслуживания. Продукт позиционируется как часть набора облачных сервисов для обслуживания клиентов и продаж, ориентированных на малый и средний бизнес, а также корпоративных пользователей.
В основе Freshchat лежат механизмы асинхронного обмена сообщениями, автоматизации повторяющихся задач и интеграции с CRM и системами управления знаниями. Система поддерживает создание сценариев автоматического ответа, распределение диалогов между операторами, настройку приоритетов и SLA, а также хранение истории переписок и данных о пользователях для последующего анализа. Интерфейс агента объединяет входящие сообщения из различных каналов и предоставляет инструменты для совместной работы и эскалации.
- Многоканальная поддержка: прием и обработка сообщений с веб-сайтов, мобильных приложений и внешних мессенджеров в одном потоке.
- Живой чат: виджет для мгновенного общения с посетителями сайта и приложениями, поддерживающий уведомления и передачу контекста.
- Боты и автоматизация: создание чат-ботов для первичной фильтрации запросов, ответов на часто задаваемые вопросы и сбора данных от пользователей.
- Единый агентский интерфейс: панель для операторов с историей переписок, системными метками, возможностью передачи диалога и внутренними заметками.
- Маршрутизация и очереди: правила распределения запросов между агентами по навыкам, приоритетам или времени ожидания.
- Интеграции: соединение с CRM, системами биллинга, платформами управления знаниями и другими корпоративными инструментами для обогащения данных о клиентах.
- Аналитика и отчётность: метрики по времени ответа, удовлетворённости пользователей, объёму обращений и эффективности работы сотрудников.
- Персонализация и контекст: использование данных о пользователе и истории взаимодействий для адаптации ответов и сценариев.
- Шаблоны и сценарии: готовые и настраиваемые шаблоны сообщений, последовательности взаимодействий и триггеры на основе действий пользователя.
- Безопасность и соответствие: механизмы управления доступом, логирования действий агентов и настройки хранения данных в соответствии с политиками организации.