HelpDeskZ — это свободно распространяемая на основе PHP система управления обращениями и базой знаний, предназначенная для организации службы поддержки на веб-сайте. Программный продукт реализует классические механизмы тикетинга: создание, назначение, отслеживание статусов и архивирование запросов от пользователей, а также предоставляет инструменты для управления ответами и сохранения типовых решений в виде статей базы знаний.
Разработка и распространение такого ПО ориентированы на небольшие и средние организации, которым требуется простой и автономный инструмент поддержки без привязки к облачным сервисам. Архитектура обычно основана на PHP и реляционной базе данных, что обеспечивает возможность развёртывания на стандартном веб‑хостинге и интеграции с существующими сайтами и системами аутентификации.
- Приём и обработка тикетов: создание обращений через веб‑форму, назначение ответственных, изменение статусов и приоритета, уведомления об изменениях.
- Управление пользователями и ролями: разделение прав между администраторами, агентами поддержки и клиентами, управление профилями и историей обращений.
- База знаний: создание и структурирование статей с часто задаваемыми вопросами и готовыми решениями, поиск по содержимому для быстрого разрешения повторяющихся проблем.
- Шаблоны ответов и макросы: возможность сохранять типовые ответы для ускорения обработки однотипных запросов.
- Логи и история коммуникаций: хранение всей переписки по тикету, временных меток действий и записей о вмешательствах агентов.
- Настройка уведомлений: конфигурация уведомлений по электронной почте при создании и обновлении тикетов, а также при назначении ответственных.
- Экспорт и отчётность: базовые инструменты для выгрузки данных и формирования статистики по количеству обращений, времени ответа и другим метрикам.
- Лёгкая кастомизация: возможность изменения внешнего вида, текста писем и базовых настроек без глубокого вмешательства в код.
- Локальное развёртывание: установка на собственный сервер или хостинг, что даёт контроль над данными и независимость от сторонних облачных платформ.
- Минимальные системные требования: стандартная связка PHP и СУБД (обычно MySQL/MariaDB), работающая на большинстве общедоступных хостингов.