LiveChat — платформа для организации онлайн-поддержки клиентов, представляющая собой совокупность программных инструментов для обмена сообщениями между посетителями веб-сайтов и службой поддержки. Система включает веб-виджет чата, клиентские приложения для десктопа и мобильных устройств, а также административную панель для управления диалогами, аналитики и интеграций с внешними сервисами. Платформа ориентирована на сокращение времени ответа, повышение эффективности обработки обращений и сбор данных о взаимодействиях с клиентами.
Исторически такие системы развивались из простых веб-чатов в комплексные решения, объединяющие живое общение и автоматизацию при помощи чат-ботов, триггеров и шаблонов ответов. LiveChat включает инструменты маршрутизации запросов, очередей, журналирования переписки и оценки качества обслуживания, что позволяет адаптировать работу команд поддержки под разные сценарии: продажи, техническая поддержка, консультирование и постпродажное сопровождение.
- Виджет чата на сайте: внедряемый модуль для общения с посетителями, настраиваемый по внешнему виду и поведению.
- Клиентские приложения: приложения для десктопа и мобильных платформ для операторов и администраторов.
- Чат-боты и автоматизация: сценарии ответа, автоответчики, обработка часто задаваемых вопросов и предварительная квалификация запросов.
- Интеграции: соединение с CRM, системами тикетов, почтой и внешними аналитическими сервисами для обмена данными и синхронизации контактов.
- Инструменты аналитики: отчёты по метрикам производительности (время ответа, время решения, нагрузка на агентов), анализ поведения посетителей и конверсий.
- Управление очередями и маршрутами: распределение запросов по доступности операторов, приоритетам и компетенциям.
- Шаблоны и макросы ответов: готовые фразы и последовательности для ускорения работы операторов.
- История переписки и журналирование: хранение диалогов, возможность просмотра контекста предыдущих обращений и передачи чата между агентами.
- Управление правами и командами: настройка ролей, прав доступа и распределение задач внутри службы поддержки.
- Многоязычность и локализация: поддержка интерфейсов и шаблонов на разных языках для работы с международной аудиторией.