SAP Customer Experience — это корпоративная платформа для управления клиентским опытом, объединяющая инструменты для маркетинга, продаж, обслуживания и аналитики в единую облачную экосистему. Платформа предназначена для поддержки взаимодействия с клиентами на всех этапах жизненного цикла: от привлечения и персонализации коммуникаций до оформления заказов и последующего обслуживания. Включает набор модулей и сервисов, ориентированных на автоматизацию бизнес-процессов и интеграцию с другими корпоративными системами.
Развитие платформы происходило в рамках стратегии поставщика по расширению возможностей цифровой коммерции и омниканального взаимодействия. Решение сочетает компоненты для управления данными о клиентах, персонализации предложений, автоматизации продаж и поддержки клиентских запросов, а также аналитические инструменты для оценки эффективности взаимодействий. Архитектурно платформа ориентирована на облачное развертывание и интеграцию через API, что позволяет объединять данные из различных источников и применять их в реальном времени.
- Управление данными клиентов: хранение, объединение и сегментация профилей клиентов для единого представления о потребителях.
- Маркетинг и персонализация: инструменты для планирования кампаний, таргетинга и динамического формирования персонализированного контента.
- Электронная коммерция и управление заказами: платформенные функции для создания витрин, обработки заказов, управления каталогом и ценообразования.
- Автоматизация продаж и CPQ: поддержка процессов продаж, конфигурирования, ценообразования и формирования коммерческих предложений.
- Сервис и поддержка клиентов: инструменты для управления обращениями, баз знаний, омниканальной поддержки и SLA.
- Аналитика и отчётность: отчёты, панельные доски и возможности для анализа поведения клиентов и эффективности маркетинговых и коммерческих инициатив.
- Интеграция и расширяемость: API и коннекторы для интеграции с ERP, системами управления данными и сторонними приложениями.
- Безопасность и соответствие: механизмы управления доступом, шифрования и соответствия корпоративным требованиям к защите данных.