Salesforce CRM — это облачная платформа для управления взаимоотношениями с клиентами, объединяющая инструменты для автоматизации продаж, поддержки клиентов, маркетинга и аналитики. Платформа предоставляет централизованное хранилище данных о клиентах, взаимодействиях и транзакциях, позволяет стандартизировать процессы, отслеживать воронки продаж и управлять обслуживанием на разных каналах. Архитектура платформы ориентирована на многоарендность и расширяемость, что обеспечивает масштабирование для организаций разного размера и отраслевой принадлежности.
Исторически решение развивалось как набор облачных сервисов и модулей, которые интегрируются между собой и с внешними системами через API. Salesforce включает инструменты для настройки бизнес-логики, создания пользовательских интерфейсов и автоматизации рабочих процессов без глубокого программирования, а также средства безопасности и управления доступом. В практическом использовании платформа служит для повышения эффективности продаж, улучшения качества клиентского обслуживания и получения аналитических инсайтов на основе накопленных данных.
- Управление контактами и аккаунтами: единая запись клиентов с историей взаимодействий, покупок и коммуникаций.
- Автоматизация продаж (CRM Sales): управление лидами, возможностями, прогнозирование продаж и сопровождение сделок на всех этапах воронки.
- Служба поддержки и сервис (Service Cloud): обработка обращений, управление кейсами, базы знаний и омниканальная поддержка.
- Маркетинг: сегментация, автоматизированные кампании, отслеживание откликов и управление каналами коммуникации.
- Платформа для разработчиков и кастомизации: инструменты для создания приложений, рабочих процессов, кастомных объектов и интеграций через API.
- Аналитика и отчётность: дашборды, отчёты, визуализация данных и аналитические инструменты для принятия решений.
- Интеграция и экосистема: возможности подключения сторонних приложений, расширений и использование маркета приложений для дополнительного функционала.
- Безопасность и управление доступом: механизмы аутентификации, разграничения прав, аудит действий и настройки соответствия политик безопасности.
- Мобильный доступ: клиентские приложения и адаптивные интерфейсы для работы с данными и задачами на мобильных устройствах.
- Автоматизация рабочих процессов и искусственный интеллект: инструменты для автоматической маршрутизации задач, прогнозирования и рекомендательных сценариев на основе данных.