Gorgias — платформа клиентской поддержки и омниканальный helpdesk, ориентированная преимущественно на компании в сфере электронной коммерции. Система объединяет сообщения из разных каналов коммуникации — электронной почты, чата на сайте, мессенджеров и социальных сетей, а также интегрируется с маркетплейсами и платформами для интернет-магазинов. Продукт предназначен для централизации входящих запросов, автоматизации типовых ответов и повышения эффективности работы команд поддержки и продаж.
Архитектура решения включает модуль управления тикетами, инструменты автоматизации на основе правил и шаблонов, а также возможности аналитики и создания отчетов о производительности. В платформе реализованы интеграции с внешними системами управления заказами и CRM, что позволяет отображать контекст заказов и историю взаимодействий прямо в интерфейсе агента. Поддержка автоматизированных ассистентов и шаблонных ответов направлена на сокращение времени обработки стандартных обращений и повышение согласованности коммуникации.
- Омниканальность: объединение входящих сообщений из email, веб-чата, социальных сетей, мессенджеров и маркетплейсов в единую очередь.
- Управление тикетами: создание, назначение и отслеживание статусов запросов с возможностью создания внутренних заметок и истории взаимодействий.
- Автоматизация: правила, макросы и шаблоны для автоматического распределения запросов, массовых ответов и выполнения повторяющихся действий.
- Интеграции: синхронизация с платформами электронной коммерции, CRM и системами управления заказами для предоставления контекста покупки внутри тикета.
- AI-ассистенты: поддержка инструментов, помогающих формировать ответы, предлагать решения и ускорять обработку запросов с использованием моделей обработки естественного языка.
- Отчётность и аналитика: дашборды и метрики производительности команды (время ответа, разрешенные тикеты, нагрузка), позволяющие оценивать качество обслуживания и оперативность.
- Коллаборация команды: возможности для совместной работы агентов, внутренняя переписка и назначение ответственных, что облегчает обработку сложных запросов.
- Масштабируемость: функциональность, адаптируемая под небольшие магазины и крупные торговые организации с большим потоком сообщений.
- Кастомизация: настройка рабочих процессов, шаблонов и интерфейса под специфику бизнеса и типовые сценарии обслуживания клиентов.
- Безопасность и управление доступом: роль-ориентированные права доступа, журнал действий и возможности контроля за работой агентов.