Gladly — коммерческая платформа для клиентской поддержки, разработанная для объединения многоканальных взаимодействий между компаниями и их клиентами в единую «пожизненную» беседу. Система позиционируется как средство, позволяющее обслуживающим сотрудникам видеть всю историю общения с конкретным клиентом независимо от канала — голосового вызова, чата, электронной почты или социальных сетей — и продолжать диалог как непрерывную персонализированную беседу. Платформа ориентирована на повышение эффективности обработки обращений и сокращение фрагментации данных между отдельными каналами.
Продукт включает модульные компоненты для маршрутизации запросов, управления очередями, автоматизации рабочих процессов и аналитики. Gladly использует алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения для распознавания намерений, автоматической категоризации обращений и персонализации ответов на основе истории клиента. Компания-разработчик публикует информацию о партнёрских внедрениях и отраслевых сценариях использования, однако детали реализации и внутренние технические характеристики могут варьироваться в зависимости от версии и конфигурации.
- Объединённый клиентский профиль: хранение и представление полной истории взаимодействий с клиентом независимо от канала связи.
- Многоканальная поддержка: интеграция голосовых вызовов, чатов, электронной почты и сообщений из социальных сетей в единый интерфейс оператора.
- Персонализация и контекст: доступ к предыдущим обращениям и предпочтениям клиента для более точного и последовательного обслуживания.
- Маршрутизация и очереди: интеллектуальное распределение запросов между агентами на основе навыков, загруженности и приоритетов.
- Автоматизация и боты: использование чат-ботов и шаблонных сценариев для автоматической обработки типовых задач и предварительной фильтрации запросов.
- Инструменты аналитики: отчёты по производительности службы поддержки, показателям удовлетворённости клиентов и трендам запросов.
- Интеграции: возможность интеграции с CRM, системами биллинга, базами знаний и другими корпоративными приложениями.
- Безопасность и соответствие: функции контроля доступа, журналирования действий и настройки конфиденциальности данных в рамках корпоративных требований.
- Настраиваемые рабочие процессы: правило- и шаблон-ориентированное управление последовательностями обработки обращений и эскалациями.
- Поддержка омниканального опыта: фокус на создании бесшовного клиентского пути при переходе между каналами и взаимодействиях с разными агентами.