Kustomer — облачная платформа для управления взаимодействием с клиентами (CRM), ориентированная на омниканальные службы поддержки и автоматизацию рабочих процессов. Платформа предназначена для объединения коммуникаций из разных каналов — электронной почты, чата, социальных сетей и телефонии — в единую картину диалога с клиентом, предоставляя операторам контекст и историю обращений. Kustomer включает инструменты для маршрутизации обращений, управления очередями и аналитики производительности службы поддержки.
Исторически продукт развивался как решение для центров обслуживания клиентов, стремившихся снизить время обработки запросов и повысить согласованность коммуникаций между каналами. В платформу интегрированы механизмы автоматизации, в том числе правила маршрутизации, триггеры и шаблоны ответов, а также возможности для расширения через API и интеграции с внешними системами. В публичных описаниях компания также отмечает применение функций на основе машинного обучения и встроенных агентов для помощи операторам и автоматического предварительного анализа обращений.
- Омниканальная консолидация: объединение сообщений из нескольких каналов в один поток взаимодействия с поддержкой.
- История и контекст клиента: хранение полной истории обращений и профиля клиента для оператора.
- Автоматизация рабочих процессов: правила, триггеры и сценарии для автоматической маршрутизации и обработки запросов.
- Встроенные AI‑агенты и ML-инструменты: функции автоматического анализа текста, классификации обращений и помощи при составлении ответов.
- Интеграции и API: возможности для подключения телеком‑провайдеров, мессенджеров, e‑commerce платформ и внешних баз данных.
- Маршрутизация и SLA: гибкие правила распределения задач между агентами и управление уровнями обслуживания.
- Панель оператора: интерфейс для работы с тикетами, заметками, внутренними комментариями и передачей дел между сотрудниками.
- Отчётность и аналитика: отчёты по производительности команды, времени ответа и удовлетворённости клиентов.
- Шаблоны и макросы: преднастроенные ответы и последовательности действий для ускорения работы операторов.
- Управление правами и безопасностью: контроль доступа, аудит действий и настройки конфиденциальности данных.