Trengo — это омниканальная платформа для управления входящими сообщениями и взаимодействия с клиентами, объединяющая чат, электронную почту, мессенджеры и голосовые каналы в единую общую командную «входящую» (инбокс). Платформа предназначена для централизации коммуникаций служб поддержки и отделов продаж, упрощения маршрутизации обращений, совместной работы сотрудников и контроля качества обслуживания. Trengo реализует функции распределения задач, назначения ответственных, отметок состояния и истории переписок в рамках одного интерфейса.
Платформа также включает механизмы автоматизации — чат-боты, настраиваемые сценарии (джорни) и триггерные правила для автоматической обработки сообщений и направления пользователей по заранее заданным маршрутам. Trengo предоставляет инструменты аналитики для оценки производительности команды, метрик времени ответа и удовлетворённости клиентов, а также интеграции с внешними системами через API и готовые коннекторы. Исторические сведения о происхождении и развитии платформы ограничены в доступных источниках; общая информация основывается на описаниях её функциональности и типичных сценариях применения.
- Единый инбокс: объединение каналов коммуникаций (чат на сайте, Facebook Messenger, WhatsApp, e‑mail и другие) в один рабочий поток для команды.
- Совместная работа: назначение задач, внутренние заметки, передача диалогов между сотрудниками и управление правами доступа.
- Автоматизация: создание чат-ботов, автоматических ответов и последовательностей взаимодействия (джорни) для типовых сценариев.
- Маршрутизация и SLA: правила распределения запросов, приоритеты, эскалация и контроль соблюдения соглашений об уровне сервиса.
- Интеграции: API и коннекторы для CRM, тикетинговых систем, баз данных клиентов и сторонних сервисов.
- Аналитика и отчётность: метрики производительности операторов, время ответа, количество обращений и другие показатели качества обслуживания.
- Персонализация коммуникаций: использование данных клиентов для контекстных ответов и истории взаимодействий.
- Безопасность и управление данными: механизмы управления доступом и хранение истории переписок в рамках платформы.