LiveAgent — это омниканальная платформа для обслуживания клиентов, представляющая собой набор инструментов для управления входящими запросами и коммуникацией с пользователями в едином интерфейсе. Программное обеспечение объединяет традиционную тикет-систему, веб-чат в реальном времени, функции колл-центра, базу знаний и интеграции с внешними сервисами, что позволяет организациям централизовать поддержку и отслеживать историю взаимодействий по разным каналам.
Платформа предназначена для компаний различных размеров и отраслей и применяется для обработки обращений через электронную почту, социальные сети, мессенджеры, телефон и веб‑чат. В статье кратко изложены основные назначения и архитектурные принципы платформы: маршрутизация запросов, объединение коммуникаций в единые треды, автоматизация рутинных операций и предоставление аналитики по работе службы поддержки.
- Тикет‑система: централизованное создание, распределение и отслеживание заявок с поддержкой приоритизации, SLA и истории переписки.
- Live‑чат: встроенный веб‑чат для общения с посетителями сайта в реальном времени, с функциями очереди, чат‑трансфера и шаблонных ответов.
- Колл‑центр: инструменты для приема и совершения телефонных звонков, включая ACD, IVR, запись разговоров и интеграцию с контакт‑карточками клиентов.
- База знаний: система для создания и управления статьями самообслуживания, часто задаваемых вопросов и внутренних инструкций для агентов.
- Интеграции: соединение с почтовыми сервисами, CRM, социальными сетями, мессенджерами и внешними приложениями через готовые коннекторы и API.
- Автоматизация: правила маршрутизации, триггеры и макросы для автоматического распределения тикетов, уведомлений и исполнения повторяющихся задач.
- Отчеты и аналитика: набор метрик по производительности агентов, времени ответа, объему обращений и удовлетворенности клиентов.
- Многоканальная история: объединение всех сообщений и действий по клиенту в единый тред, что обеспечивает контекстное обслуживание.
- Управление пользователями: разграничение ролей и прав доступа, мониторинг активности агентов и контроль качества обслуживания.
- Настройка интерфейса: конфигурация рабочих областей, кастомизация полей тикетов и создание виджетов для встраивания на сайт.