Zendesk — облачная платформа класса SaaS для управления взаимодействием с клиентами, поддерживающая тикетинг, омниканальные коммуникации, базы знаний и автоматизацию рабочих процессов. Платформа предназначена для центров поддержки, сервисных команд и организаций, стремящихся централизовать обработку запросов пользователей, улучшить качество обслуживания и отслеживать эффективность работы агентов. Zendesk объединяет входящие обращения из разных каналов в единую систему тикетов, предоставляет инструменты для маршрутизации, приоритизации и совместной работы.
Изначально разработанная как решение для поддержки пользователей, система эволюционировала в набор взаимосвязанных продуктов и модулей, включающих клиентский портал, базу знаний, аналитику и интеграции с внешними сервисами. В архитектуре платформы присутствуют возможности масштабирования для предприятий разного размера, гибкие настройки ролей и прав доступа, а также API для расширения функциональности и интеграции с CRM, инструментами разработки и бизнес-приложениями. Zendesk применяется в розничной торговле, телекоммуникациях, IT-сервисах и других отраслях, где требуется централизованное управление взаимодействием с клиентами.
- Тикетинг: централизованная система создания, отслеживания и управления обращениями клиентов с возможностью назначения приоритетов и статусов.
- Омниканальная поддержка: объединение контактов из электронной почты, чата, телефона, социальных сетей и других каналов в единую очередь.
- База знаний: система статьей и справочных материалов для самообслуживания клиентов и внутренних инструкций для агентов.
- Автоматизация и правила: триггеры, макросы и рабочие процессы для автоматического распределения тикетов, уведомлений и повторяющихся задач.
- Отчётность и аналитика: инструменты для сбора метрик по SLA, времени ответа, удовлетворённости клиентов и производительности команды.
- Интеграции и API: RESTful API и готовые коннекторы для интеграции с CRM, системами учёта, платформами электронной коммерции и сторонними приложениями.
- Управление клиентским опытом: инструменты для организации обратной связи, опросов удовлетворённости и персонализации коммуникаций.
- Безопасность и соответствие: механизмы контроля доступа, журналирование и настройки безопасности, соответствующие типовым корпоративным требованиям.