Help Scout — облачная платформа для управления клиентской поддержкой и совместной работы команд, разработанная для обработки входящей корреспонденции, управления заявками и организации внутренних рабочих процессов. Сервис объединяет функциональность общего почтового ящика, системы тикетов, живого чата, базы знаний и аналитики, предоставляя инструменты для распределения задач, совместного ответа и контроля качества обслуживания. Продукт ориентирован на малый и средний бизнес, а также на команды поддержки внутри крупных организаций.
Платформа появилась как решение для упрощения взаимодействия между агентами поддержки и клиентами, минимизации дублирования работы и повышения прозрачности коммуникаций. В архитектуре Help Scout предусмотрены функции совместного просмотра писем, приватных заметок, шаблонов ответов и автоматизации рутинных действий. Со временем интерфейс и возможности расширялись: добавлялись интеграции с внешними сервисами, расширенная аналитика и инструменты для построения базы знаний.
- Общий почтовый ящик: централизованная обработка входящих писем и сообщений от клиентов с возможностью назначения ответственных и мониторинга статусов.
- Система тикетов: управление заявками с возможностью приоритизации, группировки по темам и отслеживания истории взаимодействий.
- Живой чат: встроенный чат для оперативного общения с посетителями веб‑сайтов и моментальной поддержки в реальном времени.
- База знаний (Help Center): создание и публикация статей, руководств и часто задаваемых вопросов для самообслуживания клиентов.
- Командная совместная работа: внутренние заметки, теги, упоминания и инструменты для координации между агентами без вовлечения клиента.
- Автоматизация и правила: автоматическое распределение писем, триггеры и шаблоны для ускорения обработки повторяющихся запросов.
- Аналитика и отчётность: метрики по производительности команды, удовлетворённости клиентов и времени ответа для оценки качества сервиса.
- Интеграции: подключение к сторонним сервисам для синхронизации данных, расширения функциональности и интеграции с CRM и инструментами разработки.
- Безопасность и управление доступом: механизмы разграничения прав пользователей, контроль доступа к данным и ведение журналов действий.
- Встроенные AI-инструменты: функции, использующие автоматическую классификацию, предложение ответов и помощь в написании ответов на основе шаблонов и истории общения.