TOPdesk — это программная платформа для управления ИТ-услугами и поддержки бизнес-процессов организаций, относящаяся к классу ITSM/ESM (IT Service Management / Enterprise Service Management). Решение разрабатывается для автоматизации заявочных систем, обработки инцидентов и запросов, управления конфигурациями и активами, а также для контроля соглашений об уровне обслуживания (SLA) и формирования отчётности. Продукт применяется в корпоративной среде, вузах, государственных учреждениях и службах поддержки различного масштаба.
Платформа включает веб-интерфейс и модульную архитектуру, обеспечивая централизованную регистрацию обращений, маршрутизацию и эскалацию, ведение базы знаний и самообслуживание пользователей. Основные функции направлены на повышение прозрачности процессов обслуживания, уменьшение времени решения инцидентов и улучшение качества обслуживания благодаря стандартизованным процедурам и учёту показателей эффективности.
- Управление инцидентами: регистрация, классификация, назначение исполнителей, отслеживание статусов и эскалация инцидентов.
- Управление запросами на обслуживание: обработка стандартных запросов пользователей через каталоги услуг и формы заявок.
- База знаний: создание и хранение статей, инструкций и решений для ускорения диагностики и передачи знаний.
- SLA и отчётность: настройка соглашений об уровне обслуживания, мониторинг соблюдения целевых показателей и формирование аналитических отчётов.
- Управление активами и конфигурациями (CMDB): учёт IT-оборудования, программного обеспечения и взаимосвязей между элементами инфраструктуры.
- Самообслуживание: портал для конечных пользователей с возможностью создания запросов, просмотра статусов и поиска решений в базе знаний.
- Маршрутизация и автоматизация процессов: правила назначения, автоматические уведомления, шаблоны действий и триггеры для ускорения обработки заявок.
- Интеграции: возможности интеграции с внешними системами учёта, каталогами пользователей и инструментами мониторинга (реализации зависят от конкретной конфигурации).
- Управление изменениями и релизами: планирование, согласование и отслеживание работ по изменению инфраструктуры и развертыванию обновлений.
- Мультидепартаментная поддержка: поддержка работы нескольких команд и департаментов внутри единой системы с разграничением прав и видимости.