BMC Helix ITSM — это облачная платформа управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM), разработанная для поддержки процессов обслуживания и операционной деятельности крупных и средних организаций. Платформа представляет собой преемник классического решения BMC Remedy и ориентирована на гибридные и многоблочные (multi-cloud) среды, сочетая функциональность управления инцидентами, изменениями, запросами на обслуживание и конфигурациями с возможностями автоматизации. Система доступна как в облачном виде, так и в гибридных развертываниях, что позволяет интегрировать локальные и облачные компоненты инфраструктуры.
В своей архитектуре BMC Helix ITSM использует модульный подход: ядро для управления услугами дополняется отдельными модулями для управления конфигурациями (CMDB), управления изменениями, управления релизами и автоматизации рабочих процессов. Платформа активно использует встроенные аналитические механизмы и элементы искусственного интеллекта для классификации и приоритизации инцидентов, рекомендаций по решению и автоматического назначения задач. В ряде случаев сведения о продукте и его возможностях могут меняться; если подробная официальная информация недоступна, ниже приводится описание типичных для такой платформы функций и сценариев применения.
- Управление инцидентами: регистрация, классификация, маршрутизация и отслеживание инцидентов с поддержкой SLA и интеграцией с уведомлениями и эскалациями.
- Управление изменениями: планирование, согласование и исполнение изменений с оценкой рисков, автоматизацией согласований и учётом зависимостей в CMDB.
- CMDB (управление конфигурациями): централизованное хранилище конфигурационных единиц и их отношений, синхронизация данных из разных источников и поддержка карт зависимостей.
- Самообслуживание и каталог услуг: портал для конечных пользователей с каталогом сервисов, шаблонами запросов и механизмами автоматического исполнения простых задач.
- Автоматизация и оркестрация: инструменты для создания рабочих процессов, сценариев автоматического исправления и интеграции с внешними системами через коннекторы и API.
- AI/ML возможности: машинное обучение для классификации обращений, рекомендации решений, предиктивного анализа и автоматической маршрутизации инцидентов.
- Аналитика и отчётность: встроенные панели, отчёты по показателям производительности (KPI), SLA и трендам инцидентов и изменений.
- Управление знаниями: база знаний для хранения решений, инструкций и статей с возможностью поиска и автоматических подсказок при создании инцидента.
- Интеграция и расширяемость: поддержка API, веб-сервисов и готовых адаптеров для интеграции с системами мониторинга, CMDB третьих сторон и инструментами DevOps.
- Безопасность и соответствие: механизмы разграничения доступа, журналирования действий и соответствие корпоративным политикам безопасности при хранении и обработке данных.