Cherwell Service Management — платформа для управления ИТ-услугами и корпоративными сервисами, разработанная для автоматизации процессов поддержки и эксплуатации по подходам, совместимым с ITIL. Решение предоставляет инструменты для регистрации и обработки инцидентов, управления изменениями, запросами на обслуживание и конфигурациями, а также для построения базы знаний и каталогов услуг. Продукт ориентирован на организации среднего и крупного масштаба, стремящиеся унифицировать рабочие процессы и повысить прозрачность ИТ-операций.
Платформа включает графические средства для проектирования рабочих процессов, настраиваемые формы и панели управления, отчётность и возможности интеграции с внешними системами через API. Исторически Cherwell развивалась как самостоятельное решение для управления сервисами и активами, с акцентом на гибкую конфигурацию без необходимости программирования; с течением времени функциональность расширялась за счёт модулей автоматизации, управления настройками и мобильных интерфейсов. В публичных источниках доступна общая информация о назначении и возможностях продукта, а подробные технические детали и текущие характеристики обычно публикуются разработчиком или партнёрами.
- Инцидент-менеджмент: регистрация, маршрутизация и разрешение инцидентов с учётом приоритетов и соглашений об уровне обслуживания (SLA).
- Управление изменениями: планирование, согласование и контроль внедрения изменений с учётом оценки рисков и последствий.
- Каталог услуг и управления запросами: оформление запросов на услуги, стандартизированные рабочие процессы и автоматическое назначение задач.
- База знаний: централизованное хранение статей, инструкций и решений для сокращения времени на разрешение типовых обращений.
- Управление конфигурациями и активами: учёт ИТ-ресурсов, зависимостей между элементами инфраструктуры и поддержка CMDB-подобных функций.
- Автоматизация рабочих процессов: визуальное моделирование процессов, триггеры и бизнес-правила для снижения ручной работы.
- Настраиваемые интерфейсы и формы: гибкая конфигурация полей, шаблонов и представлений без прямого программирования.
- Отчёты и аналитика: отчёты по показателям обслуживания, соблюдению SLA и эффективности команд.
- Интеграции и API: возможности для интеграции с внешними системами, мониторингом и инструментами управления инфраструктурой.
- Поддержка мобильных и самообслуживания: порталы для конечных пользователей и адаптированные интерфейсы для работы с мобильных устройств.