ServiceNow — облачная платформа для управления цифровыми рабочими процессами и автоматизации корпоративных сервисов. Платформа предоставляет набор интегрированных приложений и инструментов, предназначенных для организации IT-услуг (ITSM), управления операциями, обслуживания клиентов, автоматизации бизнес-процессов и поддержки широкого круга внутренних сервисов организации. ServiceNow использует централизованную модель данных и визуальные конструкторы процессов, что позволяет объединять рабочие процессы, заявки, инциденты, изменения и активы в единой системе.
Развитие платформы происходило с фокусом на перевод рутинных задач в автоматизированные процессы, повышении прозрачности и ускорении разрешения инцидентов и запросов. ServiceNow обеспечивает возможности для конфигурации без крупной разработки, но также поддерживает расширение через скрипты и интеграции с внешними системами. Архитектура платформы ориентирована на многопользовательские корпоративные развертывания с разделением ролей, разграничением доступа и возможностью масштабирования под требования бизнеса.
- Управление IT-услугами (ITSM): автоматизация процессов обработки инцидентов, запросов, проблем и изменений, ведение базы конфигураций и управление уровнями обслуживания.
- IT-операции (ITOM): обнаружение инфраструктуры, управление событиями, оркестрация и автоматизация рутинных операций для поддержания работоспособности сервисов.
- Управление активами (ITAM/AM): учёт и жизненный цикл аппаратных и программных активов, оптимизация лицензий и расходов.
- Платформа низкого кода/без кода: визуальные конструкторы приложений, формы, рабочие процессы и правила автоматизации для быстрой разработки внутренних сервисов.
- Управление бизнес-процессами: создание сквозных процессов для HR, юридического отдела, финансов и других подразделений с возможностью отслеживания и отчётности.
- Служба поддержки и порталы самообслуживания: единый интерфейс для пользователей и каталог сервисов с каталогизацией предложений и автоматической маршрутизацией запросов.
- Аналитика и отчётность: встроенные панели, отчёты и показатели эффективности процесса (KPI/SLAs) для мониторинга качества обслуживания.
- Интеграции и API: поддержка стандартных интеграций, REST/SOAP API и механизмов обмена данными для взаимодействия с внешними системами и инструментами.
- Управление безопасностью и соответствием: функции управления доступом, аудита изменений и поддержки процессов соответствия корпоративным требованиям.
- Автоматизация и оркестрация: автоматическое выполнение скриптов и задач, связывающих несколько систем и этапов обработки заявок.