iTop — это веб‑ориентированная система управления IT‑услугами (ITSM) и база данных управления конфигурациями (CMDB), предназначенная для учёта, отслеживания и управления IT‑активами, инцидентами, заявками и изменениями в инфраструктуре. Платформа реализует набор функциональных модулей, позволяющих автоматизировать типовые процессы поддержки и эксплуатации, включая управление инцидентами, проблемами, изменениями, запросами на обслуживание, контрактами и соглашениями об уровне сервиса (SLA). Система ориентирована на централизованное хранение информации об элементах конфигурации и их взаимосвязях, что облегчает анализ влияния и управление жизненным циклом IT‑компонентов.
Разработка iTop исторически шла в направлении гибкой настраиваемости: система предоставляет настраиваемую модель конфигурации, расширяемые каталоги услуг, шаблоны рабочих процессов и средства интеграции с внешними инструментами. Интерфейс реализован как веб‑приложение, доступное через браузер, с ролью‑ и право‑ориентированной моделью доступа и механизмами журналирования действий. iTop используется организациями разного масштаба для централизации учёта инфраструктуры и стандартизации процессов обслуживания в соответствии с практиками ITIL, при этом может быть адаптирован под локальные требования и интегрирован в существующую среду управления.
- CMDB: централизованный каталог конфигурационных элементов с возможностью моделирования связей между компонентами и отслеживания их атрибутов и состояния.
- Управление инцидентами: приём, классификация, эскалация и закрытие инцидентов с поддержкой приоритетов и истории взаимодействий.
- Запросы на обслуживание (Service Desk): обработка пользовательских заявок через каталог услуг, управление очередями и SLA.
- Управление изменениями: планирование, согласование и выполнение изменений с оценкой влияния и контролем рисков.
- Контракты и SLA: учёт договоров, гарантий и соглашений об уровне сервиса с автоматическим отслеживанием соблюдения показателей.
- Настраиваемая модель данных: возможность расширять и адаптировать типы объектов, атрибуты и связи под конкретные потребности организации.
- Рабочие процессы и автоматизация: сценарии обработки заявок, правила триггеров и автоматические действия для стандартизации процедур.
- Ролевой доступ и аудит: управление правами пользователей, разграничение функций и ведение журналов изменений для контроля и соответствия.
- Интеграции: механизмы обмена данными и API для интеграции с внешними системами мониторинга, биллингом, каталогами пользователей и прочими сервисами.
- Отчётность и аналитика: стандартные и настраиваемые отчёты по инцидентам, изменениям, SLA и состоянию конфигураций для поддержки принятия решений.