Teamwork Desk — программное решение для управления обращениями клиентов и организации работы службы поддержки, разработанное как часть экосистемы продуктов Teamwork. Продукт предназначен для приема, классификации и обработки входящих запросов через несколько каналов связи, распределения задач между агентами и поддержания истории взаимодействий с клиентами. В статье дается обзор назначение, основные возможности и типичные сценарии применения системы.
Платформа ориентирована на компании и агентства, которым требуется централизованная система тикетов для обработки электронной почты, веб-форм и иных источников обращений, с возможностью совместной работы команды, настройки автоматических правил и интеграции с остальными продуктами экосистемы. Исторические сведения о конкретных датах выпуска и деталях развития продукта могут быть ограничены в общедоступных источниках; ниже описана типовая функциональность и распространенные варианты использования, характерные для решений данного класса.
- Прием и маршрутизация обращений: централизованный сбор тикетов из разных каналов, автоматическая классификация и распределение по очередям или агентам на основе правил и тегов.
- Управление тикетами: создание, редактирование, приоритетизация и этапы обработки запросов с возможностью отслеживания статусов и истории коммуникаций.
- Совместная работа команды: внутренние примечания, назначение ответственных, передача обращений между сотрудниками и обзор работы через панель администратора.
- Шаблоны и автоматизация: готовые ответы, макросы, автоматические триггеры и правила, позволяющие уменьшить ручную работу и стандартизировать реакции на типовые запросы.
- Интеграция с другими продуктами: связывание тикетов с задачами, проектами и контактами в рамках общей платформы для упрощения управления бизнес-процессами.
- Отчеты и аналитика: базовые и настраиваемые отчеты по времени ответа, количеству тикетов, загрузке агентов и эффективности обработки обращений.
- Управление базой знаний: встроенные или связанные справочные материалы и статьи для ускорения решения типовых запросов и повышения консистентности ответов.
- Параметры безопасности и прав доступа: разграничение ролей пользователей, контроль доступа к тикетам и журнал действий для аудита.
- Настраиваемый интерфейс: возможности адаптации рабочих процессов, полей тикетов и уведомлений под потребности конкретной организации.
- Сценарии использования: поддержка клиентов агентств и продуктовых компаний, обработка входящих продаж, техническая поддержка и взаимодействие с внешними подрядчиками через единый поток обращений.