sDesk — это облачная ITSM-платформа, разработанная для управления службой поддержки, инцидентами и изменениями в информационных технологиях. Платформа позиционируется как инструмент для автоматизации процессов обслуживания пользователей и управления запросами на уровне как отдельных IT-подразделений, так и поставщиков управляемых услуг (MSP). В доступных описаниях sDesk указывается набор стандартных компонентов ITSM: тикетирование, управление изменениями, соглашения об уровне обслуживания (SLA), автоматизация рабочих процессов и встроенная отчётность.
Детальные исторические сведения о происхождении и развитии sDesk в публичных источниках ограничены; часть описаний представляет собой общие маркетинговые и продуктовометочные материалы. В связи с этим дальнейшее изложение опирается на типичные для класса ITSM-платформ функции и практики внедрения, применимые к sDesk: централизованное хранение обращений, маршрутизация и эскалация инцидентов, настройка SLA, управление задачами и изменениями, а также инструменты для аналитики и интеграции с внешними системами.
- Тикетирование: приём, категоризация и учёт инцидентов и запросов от пользователей с возможностью приоритизации и назначения ответственных.
- Управление изменениями: поддержка жизненного цикла изменений с этапами планирования, согласования, реализации и оценки воздействия.
- SLA и эскалации: настройка соглашений об уровне обслуживания с автоматической эскалацией при нарушениях временных порогов.
- Автоматизация рабочих процессов: создание правил и сценариев для автоматической маршрутизации, уведомлений и повторяющихся операций.
- Отчётность и аналитика: стандартные и настраиваемые отчёты по инцидентам, SLA, производительности команды и тенденциям.
- Управление знаниями: база знаний и шаблоны решений для ускорения восстановления и стандартизации ответов на типовые запросы.
- Мультиклиентская поддержка (MSP): возможности для обслуживания нескольких клиентов с разграничением доступа и учётом отдельных SLA.
- Интеграции: API и готовые коннекторы для интеграции с мониторингом, каталогами пользователей и внешними системами учёта.
- Роли и права доступа: гибкая модель ролей для администраторов, техников и заказчиков с возможностью делегирования полномочий.
- Портал самообслуживания: веб-интерфейс для создания обращений, отслеживания статуса и поиска в базе знаний.