Deskpro — это коммерческая платформа для управления службой поддержки и системой тикетов, предназначенная для организации клиентской и внутренней техподдержки в компаниях разных размеров. Продукт предлагает инструменты для приёма и обработки обращений из нескольких каналов одновременно, ведения базы знаний и автоматизации рабочих процессов. Deskpro доступен в виде облачного сервиса и решения для развёртывания на собственном оборудовании (self-hosted), что позволяет организациям выбирать модель эксплуатации в соответствии с требованиями безопасности и соответствия.
История и развитие Deskpro связаны с эволюцией SaaS-решений для поддержки клиентов: платформа развивалась как ответ на потребность в омниканальной обработке обращений и централизованном управлении знаниями. В основе продукта лежат механизмы маршрутизации тикетов, настройки правил автоматизации и интеграции с внешними системами, что делает его применимым в службах поддержки, отделах IT и командах Customer Success. В публичных описаниях отмечается ориентированность на гибкую настройку прав доступа, локализацию и масштабирование для организаций с различной структурой и нагрузкой.
- Омниканальная поддержка: объединение обращений из электронной почты, веб‑форм, чатов, социальных сетей и телефонии в единый интерфейс тикетов.
- Система тикетов: создание, маршрутизация, приоритизация и отслеживание статусов обращений с возможностью назначения ответственных и SLA.
- База знаний: публикация и управление статьями поддержки, часто задаваемыми вопросами и внутренней документацией для ускорения разрешения инцидентов.
- Автоматизация: правила, триггеры и макросы для автоматического распределения задач, уведомлений и повторяющихся операций.
- Отчётность и аналитика: встроенные отчёты и метрики по эффективности работы команды, времени решения и объёму обращений.
- Мульти‑канальная коммуникация: консолидация диалогов с клиентами и сохранение истории взаимодействий для последовательного обслуживания.
- Интеграции: возможность соединения с CRM, системе управления проектами, LDAP/AD и другими корпоративными сервисами для обмена данными и единой аутентификации.
- Настраиваемые правила и роли: гранулированные права доступа, разделение команд и настройка рабочих процессов под бизнес‑процессы организации.
- Развёртывание и безопасность: варианты облачного хостинга и self‑hosted установки, опции резервного копирования, шифрования и соответствия корпоративным требованиям безопасности.
- Пользовательский интерфейс и мобильность: веб‑интерфейс для операторов и порталы самообслуживания для пользователей, с поддержкой уведомлений и адаптивного дизайна.