SupportPal — это коммерческая система тикетов и настольная self‑hosted платформа для организации клиентской поддержки. Программный продукт разрабатывался как решение для компаний и команд поддержки, которым требуется автономный развёртываемый на собственных серверах набор инструментов для приёма и обработки обращений клиентов. В описаниях проекта отмечаются возможности работы с несколькими брендами, автоматизации рутинных задач и интеграции с внешними сервисами.
Платформа предназначена для централизованного управления входящими запросами, распределения задач между сотрудниками и ведения базы знаний. SupportPal обычно используется в сценариях поддержки по электронной почте, через веб‑формы и API; также система может включать средства отчётности и мониторинга производительности службы поддержки. Исторические детали разработки и коммерческой модели могут варьироваться, и при отсутствии однозначного описания публичных источников часть сведений сводится к общему описанию типа продукта и типичных функций.
- Тикетинг: централизованная обработка обращений с возможностью назначения, пометок, статусов и истории переписки.
- Self‑hosted развёртывание: установка на собственную инфраструктуру организации, контроль над данными и настройками сервера.
- Мультибрендовая поддержка: управление несколькими брендами, отдельные шаблоны и настройки для разных продуктов или подразделений.
- Автоматизация: правила, триггеры и макросы для автоматической маршрутизации, уведомлений и выполнения повторяющихся операций.
- База знаний: создание и публикация статей самообслуживания, категоризация материалов и поиск для клиентов и агентов.
- Интеграции: интеграция с почтовыми шлюзами, внешними API, системами аутентификации и сторонними сервисами для расширения функциональности.
- Управление пользователями и правами: роли и разрешения для агентов, разделение доступа по командам и уровням обслуживания.
- Шаблоны и ответы: преднастроенные ответы, шаблоны писем и переменные для ускорения обработки запросов.
- Отчётность и аналитика: стандартные и настраиваемые отчёты по производительности команды, времени ответа и разрешённым тикетам.
- Локализация и кастомизация: поддержка нескольких языков интерфейса и возможности настройки внешнего вида и текстов под требования организации.