HESK — лёгкая веб‑система тикет‑учёта и база знаний для поддержки пользователей и клиентов, реализованная на языке PHP и использующая реляционную базу данных MySQL. Программный продукт предназначен для малого и среднего бизнеса и фокусируется на простоте установки, настройке и использовании, предлагая базовый набор функций для приёма, распределения и отслеживания обращений от пользователей через веб‑интерфейс.
Проект включает интерфейсы для отправки заявок посетителями сайта, панели администратора для обработки тикетов, а также модуль базовых знаний, где можно хранить часто задаваемые вопросы и инструкции. Исторически HESK развивался как компактное решение с минимальными системными требованиями, ориентированное на организации, которым не требуется сложная корпоративная система управления обращениями и которые ценят лёгкость администрирования и быстрый старт.
- Приём тикетов: форма для создания обращений пользователями с полями для контактных данных, темы и описания проблемы.
- Управление тикетами: панель администратора с возможностью просмотра, фильтрации, сортировки и изменения статуса обращений.
- Назначение и эскалация: распределение тикетов между операторами или группами, ручное или автоматическое назначение ответственных.
- Шаблоны ответов: сохранение часто используемых текстов для ускорения ответов операторами.
- База знаний: создание и категоризация статей с инструкциями и ответами на типичные вопросы для самостоятельного поиска решений пользователями.
- Уведомления: отправка уведомлений по электронной почте при создании и обновлении тикетов (настройки интеграции с почтовым сервером).
- История обращений: ведение логов переписки и изменение статусов для каждого тикета, хранение метаданных о действиях операторов.
- Пользовательские роли: разграничение прав доступа между администраторами, операторами и обычными пользователями.
- Простая настройка: конфигурационные параметры для внешнего вида формы, полей тикета и основных параметров работы системы.
- Экспорт и резервное копирование: базовые возможности для экспорта данных и резервного копирования базы данных.