Zammad — это веб‑основанная система для управления обращениями и поддержки пользователей, реализующая функции тикетинга и омниканальной коммуникации. Программный продукт предназначен для организации работы отделов поддержки клиентов и внутренних ИТ-служб, предоставляя интерфейс для приёма, распределения и отслеживания запросов из разных каналов связи. Система ориентирована на коллективную работу агентов, ведение истории обращений и автоматизацию рутинных операций.
Платформа поддерживает роли и права пользователей, настраиваемые рабочие процессы и шаблоны ответов, а также интеграции с почтой, чатами и социальными каналами для приёма сообщений. В составе типичных возможностей — маршрутизация тикетов, SLA‑мониторинг, фильтры и отчётность; интерфейс доступен на нескольких языках, что позволяет применять систему в международных средах. Исторические и технические детали реализации зависят от конкретной версии и дистрибутива, а при отсутствии полной информации в открытых источниках описание ниже отражает общепринятые функции и сценарии применения систем данного класса.
- Тикетинг: создание, объединение и разделение обращений с записью истории коммуникаций.
- Многоканальная поддержка: приём сообщений из e‑mail, веб‑форм, чатов и социальных сетей в единый поток.
- Роли и права: управление правами доступа для агентов, администраторов и клиентов.
- Автоматизация: правила и триггеры для автоматического назначения, уведомлений и обработки тикетов.
- Интерфейс агента: панель для управления задачами, быстрых ответов и внутренних заметок.
- Международная поддержка: мультиязычный веб‑интерфейс и локализация элементов управления.
- Отчёты и аналитика: метрики по загрузке, времени обработки и соблюдению SLA.
- Интеграции: возможности подключения сторонних сервисов и API для расширения функциональности.
- Кастомизация: настройка полей, форм и рабочих процессов под бизнес‑процессы организации.
- Безопасность и аудит: журналы действий, резервное копирование данных и управление доступом.