HappyFox — облачное программное обеспечение для управления службой поддержки и ITSM, предоставляющее средства для обработки обращений клиентов и внутренней технической поддержки. Платформа объединяет систему тикетов, базу знаний, инструменты автоматизации, отчётности и интеграции с внешними сервисами, что позволяет организовать сквозные процессы обработки запросов и поддерживать SLA. HappyFox позиционируется как решение для малого, среднего и крупного бизнеса и используется в разнообразных отраслях для поддержки клиентов, управления инцидентами и запросами на обслуживание.
Продукт развивается как коммерческая SaaS-платформа и включает веб-интерфейс и API для интеграции с корпоративными инструментами. В типичной реализации система принимает обращения по электронной почте, через веб-формы и интеграционные каналы, преобразует их в тикеты и маршрутизирует в команды с учётом приоритетов и правил. Различные модули и настраиваемые рабочие процессы позволяют адаптировать систему под требования поддержки, управления изменениями и управления знаниями.
- Тикетинг: централизованная очередь обращений с категоризацией, приоритетами, SLA и историей взаимодействий для каждого запроса.
- База знаний: создание и публикация статей, FAQ и руководств для самообслуживания пользователей и ускорения решения типовых запросов.
- Автоматизация: правила маршрутизации, автоматические ответы, триггеры и сценарии для снижения ручной работы и ускорения обработки тикетов.
- Отчётность и аналитика: встроенные дашборды и отчёты по метрикам работы службы поддержки, SLA, времени ответа и удовлетворённости клиентов.
- Интеграции: API и готовые коннекторы для почтовых систем, CRM, мессенджеров, инструментов разработки и других корпоративных приложений.
- Многоканальная поддержка: приём обращений из электронной почты, веб-форм, чатов и социальных каналов с объединением в единый поток тикетов.
- Управление знаниями и контентом: версии статей, теги, категории и доступы для авторов и редакторов внутри организации.
- Пользовательские поля и формы: гибкая настройка полей тикетов и форм ввода для сбора специфичной информации по обращениям.
- Ролевой доступ и безопасность: управление правами пользователей, аудит действий и возможности интеграции с корпоративной аутентификацией.
- Платежные и биллинговые функции: (при наличии) учёт платных обращений и интеграция с биллингом для сервисных компаний.