Jira Service Management — платформа для управления ИТ-обслуживанием и сервис-деском, предназначенная для координации работы команд разработки, операций и бизнеса. Решение объединяет обработку заявок и инцидентов, управление изменениями, запросами обслуживания и конфигурационными данными, предоставляя централизованный набор инструментов для регистров, автоматизации и отчетности.
Платформа появилась как развитие систем управления ИТ-услугами, адаптированных к практике DevOps и интеграции с инструментами управления проектами. В основе лежат механизмы обработки рабочих запросов, настраиваемые рабочие процессы, SLA и возможность интеграции с внешними системами для обмена данными об активах и инцидентах. Архитектура позволяет настраивать порталы самообслуживания для пользователей и разграничивать роли для технических и бизнес-команд.
- Управление заявками и инцидентами: централизованный реестр заявок, классификация инцидентов, приоритизация и маршрутизация к ответственным командам.
- Изменения и релизы: процесс согласования изменений, планирование релизов и отслеживание рисков в контексте актуальных инцидентов и зависимостей.
- Управление активами и CMDB: хранение данных об IT-активах и конфигурациях, связь между активами и инцидентами для анализа влияния и корневых причин.
- Автоматизация и работа с SLA: правила автоматического назначения и обработки, эскалации по SLA, шаблоны и сценарии для ускорения разрешения.
- Порталы самообслуживания: настраиваемые интерфейсы для конечных пользователей, базы знаний и формы для упрощения подачи запросов.
- Интеграции: подключение к системам мониторинга, CI/CD, каталогам пользователей и внешним инструментам для обмена событиями и контекстом.
- Отчётность и аналитика: метрики по выполнению SLA, времени отклика, тенденциям инцидентов и эффективности команд.
- Настраиваемые рабочие процессы: поддержка различных схем маршрутизации и ролей, возможность адаптации под внутренние процессы организации.
- Управление знаниями: встроенные или подключаемые базы знаний для документирования решений и сокращения повторяющихся обращений.
- Безопасность и управление доступом: механизмы разграничения прав, интеграция с системами аутентификации и аудит действий.