TeamSupport — это корпоративная платформа для управления службой поддержки клиентов (B2B), предназначенная для организации тикетинга, совместной работы на уровне аккаунтов и аналитики клиентских взаимодействий. Продукт фокусируется на обработке входящих запросов от корпоративных клиентов, распределении задач между командами и сохранении истории коммуникаций по каждому аккаунту с целью повышения качества обслуживания и эффективности процессов.
Платформа развивалась как решение для компаний с комплексными структурами клиентов, где важно учитывать связи между контактными лицами, контрактами и внутренними командами. В доступных описаниях встречаются сведения о наборе модулей для автоматизации рутинных операций, настройке правил маршрутизации и интеграции с внешними системами, однако подробная историческая информация о развитии продукта и его коммерческих аспектах в открытых источниках может быть ограничена.
- Тикетинг: централизованное создание, классификация и отслеживание заявок с поддержкой приоритизации и SLA.
- Коллаборация на уровне аккаунтов: совместная работа нескольких агентов и команд над тикетами, обмен заметками и видимость истории по клиентскому аккаунту.
- Автоматизация: правила маршрутизации, автоматические ответы, триггеры для эскалаций и массовые операции с тикетами.
- Интеграции: возможность связи с CRM, почтовыми системами, инструментами мониторинга и другими корпоративными приложениями.
- Аналитика и отчётность: дашборды и отчёты по ключевым метрикам (время ответа, время решения, соблюдение SLA, CSAT и нагрузка агентов).
- Управление знаниями: базы знаний и шаблоны ответов для ускорения решения типовых запросов.
- Управление правами доступа: настройка ролей и разрешений для разграничения ответственности в больших командах.
- Поддержка многоканальности: обработка обращений по электронной почте, через формы на сайте и другие каналы в единой системе.
- Настраиваемые рабочие процессы: создание последовательностей действий и полей под специфические бизнес-процессы клиента.
- Коммуникация с клиентом: журнал переписки, уведомления о статусе тикетов и возможность передачи историй обращений между контактами аккаунта.