ManageEngine ServiceDesk Plus — платформа для управления ИТ-услугами (ITSM) и сервис-деск, разработанная для организации процессов поддержки и обслуживания корпоративной ИТ-инфраструктуры. Продукт предназначен для регистрации и обработки инцидентов, управления запросами пользователей, автоматизации процессов изменения и релизного управления, а также учёта и отслеживания ИТ-активов. ServiceDesk Plus реализует ряд функциональных модулей, характерных для решений класса ITSM, включая каталог услуг, управление уровнями обслуживания (SLA) и отчётность.
Исторически продукт развивался как компонент семейства продуктов ManageEngine, ориентированных на администрирование информационных систем и мониторинг. В нейтральном описании ServiceDesk Plus рассматривается как комплексное решение для центров поддержки различного масштаба — от небольших ИТ-команд до крупных корпоративных департаментов — с возможностью развёртывания в локальной инфраструктуре или в облаке. В составе платформы используются как традиционные возможности сервис-деска, так и дополнения для управления конфигурациями и активами посредством CMDB.
- Управление инцидентами: регистрация, классификация, маршрутизация и эскалация инцидентов с учётом приоритетов и SLA.
- Управление запросами на обслуживание: создание и обработка пользовательских запросов через портал самообслуживания и форму заявок.
- Изменения и релизы: поддержка процессов изменения инфраструктуры, включая планирование, согласование и оценку рисков.
- Управление активами (ITAM): учёт аппаратных и программных средств, отслеживание жизненного цикла и лицензий.
- CMDB: реестр конфигурационных элементов с отображением связей между ресурсами и сервисами.
- Автоматизация и рабочие процессы: настройка правил, сценариев и шаблонов для автоматического распределения и обработки задач.
- Портал пользователей и каталог услуг: централизованный интерфейс для запросов, каталог услуг с описанием и уровнями обслуживания.
- SLA и отчётность: мониторинг выполнения соглашений об уровне обслуживания, готовые и настраиваемые отчёты и дашборды.
- Интеграции: возможность интеграции с системами мониторинга, системой учёта пользователей и сторонними инструментами через API.
- Безопасность и разграничение прав: управление ролями, правами доступа и аудит действий в системе.
- Встроенные средства аналитики и оповещений: механизмы уведомлений, триггеров и базовой аналитики производительности процессов.
- Гибкие варианты развёртывания: локальная инсталляция и облачные варианты, позволяющие адаптировать продукт под требования организации.