VICIdial — это открытая платформа контакт-центра с веб-интерфейсом, предназначенная для организации входящих и исходящих вызовов, управления агентами и мониторинга работы колл-центра. Система интегрируется с Asterisk и другими VOIP-решениями, предоставляя средства для предиктивного и блэндед обзвона, распределения вызовов (ACD), управления скриптами агентов и сбора статистики. VICIdial развивается как проект с открытым исходным кодом и применяется в широком спектре коммерческих и некоммерческих сценариев, где требуется масштабируемое решение для массовых телефонных кампаний и обслуживания клиентов.
Архитектура VICIdial основана на серверной части, обеспечивающей обработку звонков и маршрутизацию, и на веб-интерфейсе, через который администраторы и агенты выполняют свои задачи. Платформа поддерживает различные режимы обзвона: предиктивный (оптимизация числа одновременных дозвонов), прогрессивный и ручной, а также гибридные сценарии, совмещающие исходящие и входящие потоки. Система обеспечивает сбор детальных логов, хранение записей разговоров и генерацию отчетов для анализа эффективности кампаний и производительности операторов.
- Интеграция с Asterisk/VOIP: взаимодействие с Asterisk для сигнализации, маршрутизации и медиа-потоков.
- Режимы обзвона: предиктивный, прогрессивный, ручной и блэндед (сочетание входящих и исходящих вызовов).
- ACD (Automatic Call Distribution): автоматическое распределение входящих вызовов по очередям и навыкам агентов.
- Веб-интерфейс для агентов и администраторов: управление кампаниями, скриптами, очередями и мониторинг в реальном времени.
- Скрипты агентов и формы: создание и отображение сценариев разговора и полей для ввода данных во время вызова.
- Запись звонков и хранение логов: архивация разговоров и событий для контроля качества и аудита.
- Мониторинг и отчетность: отчеты по кампаниям, KPI, активности агентов и качеству обслуживания.
- Управление расписаниями и дид-листами: планирование времени обзвона и фильтрация контактов.
- Базы данных контактов: загрузка и сегментация списков для целевых кампаний.
- Масштабируемость: поддержка кластерных развертываний и балансировки нагрузки для больших контакт-центров.