Chatwoot — это открытая платформа для омниканальной поддержки клиентов, предназначенная для объединения коммуникаций из разных источников в единый интерфейс. Система позволяет предприятиям и командам поддержки принимать и обрабатывать сообщения с веб‑сайтов, электронной почты, социальных сетей и мессенджеров, а также управлять диалогами, назначать задачи и отслеживать статус обращений. Проект развивается как программное обеспечение с открытым исходным кодом и ориентирован на гибкую интеграцию с внешними сервисами и кастомизацию под бизнес‑процессы.
Платформа реализует функции общего почтового ящика для сообщений, чат‑виджета для сайта, портала базы знаний и инструментов для совместной работы команды. В продукт встроены механизмы маршрутизации, теги, шаблоны ответов и аналитика рабочего потока, что облегчает стандартизацию работы с клиентскими запросами. Кроме того, Chatwoot поддерживает расширения и автоматизацию, включая интеграцию с ботами и ассистентами на основе искусственного интеллекта для ускорения ответов и предварительной обработки сообщений.
- Омниканальность: объединение сообщений из веб‑чата, электронной почты, социальных сетей и мессенджеров в единый поток диалогов.
- Единый почтовый ящик: централизованное управление входящими сообщениями с возможностью назначения, фильтрации и пометок.
- Чат‑виджет: интегрируемый модуль для сайта, обеспечивающий живое общение с посетителями и сбор контекстной информации.
- Портал базы знаний: создание и публикация статей и часто задаваемых вопросов для самопомощи клиентов и снижения загрузки службы поддержки.
- Инструменты командной работы: функции назначения задач, внутренних примечаний, совместной обработки обращений и распределения ролей.
- Автоматизация и правила: настройка правил маршрутизации, автоответов, триггеров и шаблонов для оптимизации рабочих процессов.
- Интеграции: возможность подключения сторонних сервисов (CRM, аналитика, инструменты автоповещения) и расширения через API.
- Отчётность и аналитика: сбор метрик по времени ответа, эффективности операторов и качеству обслуживания для принятия управленческих решений.
- Безопасность и управление доступом: инструменты разграничения прав, аудита действий и соответствия корпоративным политикам.
- Кастомизация: настройка интерфейса, рабочих процессов и поведения системы под требования конкретной организации.