Битрикс24 Чат — модуль и виджет внутри платформы Битрикс24, предназначенные для приёма и обработки сообщений от клиентов через сайт и подключённые мессенджеры. Компонент интегрируется с функционалом «Открытых линий», обеспечивая единый интерфейс для общения с пользователями из разных источников, объединённого с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В рамках экосистемы Битрикс24 чат служит каналом первичного контакта, поддержки и продаж, поддерживая как синхронное, так и асинхронное взаимодействие.
Исторически функциональность чата развивалась вместе с развитием облачных сервисов и омниканальных коммуникаций: модуль вобрал в себя возможности онлайн-консультирования, подключения сторонних мессенджеров и маршрутизации обращений внутри организации. В основе дизайна лежит задача свести в единую систему поступающие сообщения, автоматически создавать или связывать обращения с карточками клиентов в CRM, а также распределять диалоги между операторами согласно правилам очередности и доступности.
- Приём сообщений: приём текстовых сообщений от посетителей сайта через встроенный виджет и от пользователей популярных мессенджеров, подключённых к «Открытым линиям».
- Омниканальность: объединение каналов коммуникации в единый поток диалогов с возможностью просмотра истории взаимодействий.
- Интеграция с CRM: автоматическое создание лидов, сделок или контактов на основе входящих сообщений и привязка переписки к карточке клиента.
- Маршрутизация и распределение: правила распределения диалогов между операторами по очереди, по загрузке или по тематике обращения.
- Управление диалогами: перевод диалогов между операторами, установка статусов, добавление внутренних комментариев и заметок для командной работы.
- Шаблоны и автответы: использование готовых ответов, сценариев и автоответчиков для ускорения обработки типовых запросов.
- Контекст и история: отображение предыдущих сообщений, покупок и взаимодействий клиента для более информированного ответа оператора.
- Уведомления и приоритеты: настройка оповещений для операторов, выделение приоритетных сообщений и времени ожидания в очереди.
- Модульные настройки виджета: конфигурация внешнего вида и поведения виджета на сайте, формы захвата данных и предварительных вопросов.
- Мониторинг и аналитика: сбор статистики по времени ответа, числу обработанных диалогов и эффективности операторов (встроенные отчёты и метрики).
- Безопасность и доступы: управление правами операторов и ролями, разделение доступа к диалогам и данным клиентов.
- Автоматизация процессов: сценарии обработки, триггеры и бизнес-процессы для автоматического выполнения действий по событиям в чате.
- Масштабируемость: возможность использования в малом бизнесе и в крупной корпоративной среде с распределёнными командами поддержки и продаж.