Ростелеком.Консультант — онлайн-сервис поддержки клиентов Публичного акционерного общества «Ростелеком», предназначенный для оказания консультаций по услугам связи, технической поддержке и помощи при подключении сервисов. Платформа функционирует в виде удалённого канала взаимодействия между пользователями и оператором связи и объединяет текстовые и голосовые формы общения, а также автоматизированные подсистемы для первичной диагностики и маршрутизации запросов.
Исторические сведения о конкретной реализации сервиса могут быть ограничены в общедоступных источниках; в таких случаях описание опирается на типичные практики внедрения клиентских консультативных сервисов в телекоммуникационных компаниях. Как правило, подобные решения интегрируются с информационно-справочной системой оператора, базой знаний и системой учёта обращений, что позволяет сопровождать запросы от регистрации до решения и передачи данных в профильные подразделения.
- Консультации по услугам: предоставление информации о тарифах, пакетах услуг, условиях подключения и изменения услуг.
- Техническая поддержка: первичная диагностика неполадок, указания по проверке оборудования и перенаправление сложных инцидентов в сервисные службы.
- Помощь в подключении: сопровождение процедур подключения новых услуг, настройка оборудования и проверка совместимости сервисов.
- Обработка обращений: регистрация запросов, присвоение статусов, передача в профильные отделы и информирование пользователя о ходе выполнения.
- Чат- и голосовые интерфейсы: поддержка текстового общения в реальном времени и организации голосовых консультаций с операторами.
- Интеграция с CRM и биллинговыми системами: доступ к информации о лицевом счёте, истории обращений и оплатах для оперативного решения вопросов клиентов.
- Автоматизация и самообслуживание: использование чат-ботов и автоматизированных сценариев для ответа на типовые вопросы и выполнения простых операций.
- Безопасность и конфиденциальность: применение процедур идентификации абонента при работе с персональными данными и операциями, требующими подтверждения личности.