Genesys Cloud

Genesys Cloud (также известная как Genesys Cloud CX) — это облачная платформа, предназначенная для управления контакт-центрами и омниканальных коммуникаций, предоставляемая компанией Genesys. Она предлагает инструменты для обработки взаимодействий с клиентами через множество каналов — голос, чат, электронную почту, SMS, видео и социальные сети. Платформа включает функции маршрутизации, аналитики, управления рабочей силой (WEM), автоматизации через ботов, а также публичные API для интеграции и расширения возможностей.

Изначально продукт развивался под названием PureCloud и был спроектирован как облачное решение с архитектурой, ориентированной на микросервисы и API-первый подход. Платформа работает на инфраструктуре облачного провайдера (например, Amazon Web Services) и рассчитана на гибкое масштабирование и адаптацию под нужды организаций разного размера. Genesys Cloud используется компаниями в разных отраслях по всему миру для управления клиентским опытом (customer experience, CX) и внутренних коммуникаций.

Платформа выпускается в разных тарифных пакетах, которые различаются по набору возможностей: базовые функции голосовой связи, цифровых каналов, омниканальных взаимодействий, расширенные функции управления рабочей силой и инструментов аналитики, а также возможности, связанные с искусственным интеллектом и управлением путешествием клиента (customer journey). В открытых источниках отмечается, что Genesys Cloud сочетает управление взаимодействием, автоматизацию и аналитику в единой системе, но не всё, что заявляется, может быть одинаково развёрнуто или доступно во всех регионах или тарифах.

• Омниканальная коммуникация: поддержка голоса, чат-интерфейсов, электронной почты, SMS, видео, социальных сетей и других цифровых каналов.
• Маршрутизация взаимодействий: автоматическое распределение контактов по агентам, исходя из навыков, очередей, времени ожидания, приоритетов и каналов.
• IVR и автоматические голосовые системы: интерактивное голосовое меню, обратный вызов, голосовые кампании, реагирование через самообслуживание.
• Боты и автоматизация: виртуальные агенты, сценарии автоматического ответа, интеграция ботов в цифровые каналы.
• Aналитика и отчёты: сбор событий, хранение и анализ данных, отчёты в реальном времени и исторические отчёты для контроля производительности контакт-центра и агентов.
• Управление рабочей силой (WEM — Workforce Engagement Management): планирование, расписания, контроль загрузки, обеспечение соблюдения норм, отзывы, коучинг.
• Публичные API и открытая платформа: возможности для интеграции с внешними системами, создание кастомных приложений, расширение функциональности через API.
• Управление клиентским опытом и «путешествием» клиента (journey management): отслеживание путей клиентов, анализ точек взаимодействия, оптимизация последовательностей коммуникаций.
• Безопасность и соответствие стандартам: шифрование, контроль доступа, роли и разрешения, соответствие требованиям безопасности и нормативов, характерных для отрасли.
• Гибкость и масштабируемость: облачная архитектура, возможность развертывания без крупных собственных дата-центров, масштабирование при росте нагрузки или числа агентов и каналов.