Облачная телефонная система (cloud telephony) представляет собой услугу передачи и управления голосовыми вызовами и сопутствующими коммуникациями через сеть Интернет с использованием технологий VoIP и облачной инфраструктуры. В отличие от традиционных локальных АТС, облачная телефония предоставляет операционный набор функций, таких как маршрутизация вызовов, автоответчики, интерактивное голосовое меню (IVR), конференц-связь и запись разговоров, при этом физическое оборудование и обслуживание находятся у провайдера. Услуга ориентирована на организации разного масштаба и может быть доступна через веб-интерфейсы, мобильные и десктопные приложения.
Исторически развитие облачной телефонии связано с распространением широкополосного интернета и стандартизации протоколов передачи голоса по IP, что позволило разделить сервисную и аппаратную составляющие телефонной связи. Модели предоставления варьируются от полностью управляемых сервисов с арендой номеров и выходом в публичную телефонную сеть до платформ с гибкими API для интеграции в CRM, системы поддержки клиентов и бизнес-процессы. Платформы облачной телефонии обычно поддерживают масштабирование, распределение нагрузки и восстановление после сбоев за счёт геораспределённой инфраструктуры провайдера.
- VoIP-звонки: передача голосовых вызовов по IP-протоколам с поддержкой кодеков и обеспечения качества связи (QoS).
- Маршрутизация вызовов: гибкие правила обработки входящих и исходящих вызовов, очереди и распределение по операторам.
- IVR и автоответчики: интерактивные голосовые меню для самообслуживания и первичной фильтрации обращений.
- Конференц-связь: многопользовательские аудио и смешанные конференции с управлением правами участников.
- Интеграции: соединение с CRM, системами тикетов, чатами и другими бизнес-приложениями через API или готовые коннекторы.
- Мобильные и десктопные клиенты: приложения для сотрудников, обеспечивающие доступ к функциям телефонии вне офиса.
- Запись и аналитика: хранение разговоров, аналитические инструменты для мониторинга качества и эффективности обслуживания.
- Номера и маршруты в PSTN: предоставление географических и виртуальных номеров, выход в общественную телефонную сеть.
- Безопасность и соответствие: шифрование, контроль доступа и возможности соответствовать отраслевым требованиям по хранению и обработке данных.
- Масштабируемость и доступность: динамическое увеличение ёмкости и распределение нагрузки для обеспечения непрерывности сервиса.