1С:Телефония — программный компонент и совокупность методов интеграции телефонных сервисов с платформой 1С:Предприятие, предназначенный для автоматизации обработки входящих и исходящих звонков в бизнес-процессах компании. Решение обеспечивает передачу сигнализации и голосового трафика между IP-АТС или облачными телефонными платформами и информационной частью учётной системы 1С, позволяя связать события телефонной связи с карточками клиентов, документами и задачами внутри конфигураций 1С.
Источников, описывающих единый стандарт под названием «1С:Телефония», немного; под этим термином обычно понимают набор типовых приёмов и реализаций, реализуемых как встроенными средствами платформы 1С, так и через сторонние коннекторы и расширения. На практике решения включают серверные модули, обработчики событий 1С и интеграционные шлюзы для SIP/VoIP, которые обеспечивают управление звонками, идентификацию абонента по номеру, ведение истории звонков и передачу метаданных в CRM-модуль.
- Интеграция с IP-АТС: поддержка SIP-протоколов и подключение к локальным или облачным телефония-провайдерам через шлюзы и SIP-транки.
- Идентификация абонента: автоматическое сопоставление входящего номера с карточкой клиента в базе 1С и отображение информации оператора перед ответом.
- Автоматическое управление звонками: инициирование исходящих звонков из интерфейса 1С, контроль состояния вызова, удержание, перевод и завершение с фиксацией результата.
- Журналирование и запись звонков: фиксация метаданных звонков (время, длительность, участники) и при необходимости сохранение аудиозаписей с последующей привязкой к документам.
- Интеграция с CRM и бизнес-процессами: автоматическое создание лидов, задач или обращений по результатам разговора, привязка звонков к сделкам и контрагентам.
- Сценарии маршрутизации: реализация правил распределения входящих вызовов между операторами по расписанию, очередям и приоритетам с учётом статусов занятости.
- Скрипты и подсказки оператору: отображение сценариев общения, шаблонов ответов и полей для оперативного заполнения данных во время звонка.
- Мониторинг и отчётность: сбор статистики по звонкам, эффективности операторов и отказам, формирование табличных и графических отчётов в 1С.
- Безопасность и управление доступом: разграничение прав доступа к функциям телефонии, журналам и записям звонков в соответствии с ролями пользователей в системе.
- Масштабируемость и адаптивность: поддержка централизованной настройки для нескольких офисов, работа с распределёнными базами и возможностью доработки под специфические сценарии бизнеса.