Zoho Desk — облачная система управления обращениями и поддержки клиентов, разработанная для обработки входящих запросов из разных каналов связи, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети. Платформа ориентирована на централизацию тикетов, организацию работы служеб поддержки и повышение эффективности обслуживания за счёт автоматизации процессов, распределения задач и интеграции с другими сервисами. В состав решения обычно входят инструменты для маршрутизации обращений, ведения базы знаний, маршрутов эскалации и управления уровнями обслуживания (SLA).
Продукт разрабатывается как модульное решение с веб-интерфейсом и мобильными приложениями, поддерживает создание пользовательских правил и сценариев автоматизации, а также предоставляет возможности по настройке ролей, прав доступа и аналитики. Zoho Desk применяется в компаниях разных размеров для централизованного управления инцидентами, запросами на обслуживание и взаимодействием с клиентами, с целью стандартизации процессов и улучшения прозрачности работы команд поддержки.
- Многоканальный сбор обращений: агрегирует запросы с email, чата, телефонных звонков и социальных сетей в единую систему тикетов.
- Маршрутизация и автоматизация: правила автоматического распределения тикетов, эскалации, автоматические ответы и макросы для ускорения обработки.
- База знаний: публикация статей и FAQ для самообслуживания клиентов и снижения нагрузки на службу поддержки.
- Управление SLA: настройка соглашений об уровне обслуживания, контроль соблюдения сроков и приоритетов.
- Панель аналитики и отчётности: метрики по времени обработки, удовлетворённости клиентов, нагрузке по каналам и эффективности агентов.
- Кастомизация и расширения: настройка полей, форм, рабочих процессов и интеграция с CRM, системами биллинга и другими приложениями.
- Коллаборация в команде: внутренние заметки, упоминания коллег, группировка тикетов и совместная работа над сложными запросами.
- Мобильный доступ: мобильные приложения и адаптивный интерфейс для работы агентов вне офиса.
- Безопасность и управление доступом: настройка ролей, прав доступа и контроля аудита действий пользователей.
- Интеграции и API: программные интерфейсы для обмена данными с внешними сервисами и автоматизации на уровне организации.