osTicket Cloud — хостимая облачная версия системы управления заявками osTicket, представляющая собой развернутый и управляемый сервис на базе одноимённого открытого программного обеспечения для поддержки клиентов и обработки обращений. Как облачное предложение, оно объединяет классические функции системы тикетов с возможностью автоматического обновления, резервного копирования и технической поддержки со стороны поставщика сервиса, что снимает часть задач по администрированию у конечных пользователей.
Исторически osTicket развивался как open‑source проект для малого и среднего бизнеса, предоставляя веб‑интерфейс для приёма, маршрутизации и отслеживания запросов пользователей. Облачная версия опирается на те же концепции и архитектурные принципы, но размещается и поддерживается внешним провайдером, обеспечивая централизованное управление инфраструктурой и упрощённый ввод в эксплуатацию. При недостатке официальной или детальной информации о конкретной коммерческой реализации osTicket Cloud, описание ниже отражает типичные характеристики и сценарии использования облачных предложений, основанных на osTicket.
- Приём заявок: централизованный приём обращений через электронную почту и веб‑формы с автоматическим созданием тикетов и присвоением идентификаторов.
- Маршрутизация и очереди: правила маршрутизации по департаментам, фильтры и очереди для распределения работы между агентами.
- Кастомизация форм: создание и настройка полей веб‑форм и шаблонов писем для сбора необходимой информации от заявителей.
- Автоматизация: правила эскалации, автоматические ответы, триггеры и задачи по расписанию для снижения ручной работы.
- Управление пользователями и ролями: разграничение доступа, профили агентов, права и аудит действий внутри системы.
- Интеграции: возможность интеграции с почтовыми сервисами, внешними системами аутентификации и дополнительными инструментами через API или плагины.
- Шаблоны и макросы: готовые ответы, макросы и шаблоны для ускорения обработки типовых запросов.
- Отчётность и мониторинг: стандартные отчёты по SLA, времени реакции и загруженности агентов, а также журналы активности.
- Безопасность и резервирование: управляемые бэкапы, обновления безопасности и меры по защите данных на стороне провайдера.
- Масштабируемость: возможность увеличения ресурсов и числа пользователей без локального развертывания и сложной конфигурации инфраструктуры.