Salesforce Service Cloud — облачная платформа управления клиентской поддержкой, разработанная компанией Salesforce для организации и автоматизации процессов обслуживания клиентов. Платформа объединяет инструменты для омниканального взаимодействия, маршрутизации обращений, управления базой знаний и аналитики, предоставляя единый интерфейс для агентов службы поддержки и руководителей. Service Cloud интегрируется с другими продуктами экосистемы Salesforce и сторонними системами через API, что позволяет включать данные о клиентах и историю взаимодействий в процессы обработки запросов.
Исторически Service Cloud возник как компонент CRM-решений Salesforce, ориентированный на повышение эффективности работы контакт-центров и сервисных подразделений. В платформе реализованы механизмы автоматизации рутинных задач, правила эскалации и SLA, а также средства для персонализации обслуживания на основе профилей клиентов и их взаимодействий. Service Cloud применяется в компаниях разных размеров и отраслях для снижения времени ответа, повышения качества решений и улучшения согласованности обслуживания.
- Омниканальная поддержка: единая обработка запросов из электронной почты, чата, социальных сетей, телефона и мобильных приложений, с возможностью переключения канала без потери контекста.
- Маршрутизация и управление делами: автоматическое распределение обращений между агентами и очередями на основе правил, загруженности, навыков и приоритетов.
- База знаний: централизованное хранение статей, руководств и часто задаваемых вопросов с возможностью поиска и встраивания в интерфейс агента и самообслуживания клиентов.
- Автоматизация и рабочие процессы: сценарии обработки, макросы, триггеры и инструменты для автоматического выполнения повторяющихся операций и соблюдения бизнес-правил.
- AI и интеллектуальные возможности: инструменты с элементами искусственного интеллекта для автоматической классификации обращений, рекомендаций решений и предиктивной маршрутизации.
- Порталы и самообслуживание: клиентские порталы и чаты-боты, позволяющие пользователям искать решения, создавать и отслеживать обращения без участия оператора.
- Интеграция данных и CRM-функции: объединение информации о клиентах, история покупок и взаимодействий для контекстной поддержки и персонализированных ответов.
- Отчётность и аналитика: дашборды и метрики по производительности агентов, времени ответа, разрешённым случаям и качеству обслуживания для принятия управленческих решений.
- Управление соглашениями об уровне сервиса (SLA): мониторинг выполнения обязательств, автоматические эскалации и уведомления при нарушении целевых показателей.
- Мобильность и кастомизация: мобильные приложения для агентов и настраиваемые интерфейсы, позволяющие адаптировать систему под специфические бизнес-процессы.