Freshdesk Knowledge Base — это компонент платформы Freshdesk, предназначенный для создания и управления централизованной базой знаний. Она предоставляет компаниям возможность организовать самообслуживание клиентов, позволяя им находить ответы на часто задаваемые вопросы, руководства по использованию продуктов и решения распространённых проблем без необходимости обращаться в службу поддержки. Это способствует снижению нагрузки на агентов и повышению удовлетворённости пользователей.

Система организации контента в Freshdesk Knowledge Base включает категории, папки и статьи. Категории служат для группировки материалов по общим темам, папки позволяют детализировать содержание внутри категорий, а статьи содержат конкретную информацию или инструкции. Такая структура облегчает навигацию и поиск нужной информации как для клиентов, так и для агентов поддержки.

База знаний интегрируется с другими инструментами Freshdesk, такими как система тикетов и чат-боты, что позволяет автоматически преобразовывать ответы агентов в статьи базы знаний. Также предусмотрена поддержка мультиязычности, что позволяет предоставлять контент на нескольких языках, соответствующих настройкам справочного центра.

• Многоуровневая структура: поддержка до шести уровней иерархии (категории, папки, подкатегории), что позволяет детально организовать контент.
• Автоматическое преобразование тикетов в статьи: возможность отправлять ответы агентов на специальный адрес электронной почты для создания черновиков статей.
• Поддержка мультиязычности: возможность отображать статьи на нескольких языках, соответствующих настройкам справочного центра.
• Гибкие настройки видимости: возможность ограничивать доступ к статьям на основе сегментов пользователей, компаний или ролей.
• Интеграция с чат-ботами: возможность предоставлять статьи через чат-ботов, улучшая доступность информации.
• Поиск и фильтрация: мощные инструменты поиска и фильтрации для быстрого нахождения нужной информации.
• Обратная связь и аналитика: сбор отзывов пользователей и аналитика по просмотрам статей для улучшения качества контента.
• Управление версиями: возможность отслеживать изменения в статьях и возвращаться к предыдущим версиям при необходимости.