RT GUI Frontend — программный компонент, представляющий собой веб-интерфейс для работы с системой управления заявками Request Tracker (RT). Он предназначен для предоставления пользователю удобных средств просмотра, создания, редактирования и маршрутизации тикетов через графический интерфейс, упрощающий взаимодействие как конечных пользователей, так и администраторов службы поддержки. Исторически интерфейсы для RT развивались как дополнения к базовой веб-консоли, стремясь повысить удобство использования и скорость обработки запросов.
Информация о конкретных реализациях под общим названием «RT GUI Frontend» может быть ограниченной или неоднородной: под этим названием могут существовать разные пользовательские интерфейсы и плагины, разработанные сообществом или организациями. В статье ниже приведено нейтральное описание типичных особенностей и сценариев применения такого фронтенда на основании общих практик построения веб-интерфейсов для систем тикетирования.
- Просмотр тикетов: отображение списка заявок с возможностью фильтрации, сортировки и группировки по статусу, приоритету, владельцу и другим полям.
- Детальная карточка: просмотр полной истории обращения, прикреплённых файлов, комментариев и метаданных с возможностью быстрого ответа и изменения полей.
- Создание и редактирование: формы для создания новых заявок и обновления существующих с поддержкой шаблонов, стандартных ответов и валидации полей.
- Управление рабочими процессами: инструменты для назначения задач, передачи между очередями, установки статусов и триггеров на основе событий.
- Поиск и фильтрация: расширенные возможности поиска по содержимому, меткам и времени, сохранение пользовательских запросов и создание быстрых фильтров.
- Уведомления и интеграции: настройка уведомлений по электронной почте или через системные сообщения, а также интеграция с внешними сервисами через API и плагины.
- Права и безопасность: управление ролями и правами доступа, разграничение видимости тикетов и действий в соответствии с политиками организации.
- Аналитика и отчётность: базовые отчёты по загрузке очередей, времени обработки и SLA с возможностью экспорта данных для дальнейшего анализа.
- Кастомизация интерфейса: настройка полей, шаблонов отображения и локализации для адаптации под процессы конкретной организации.
- Производительность и масштабируемость: механизмы кэширования и оптимизации запросов для работы с большим объёмом тикетов и параллельными пользователями.