SysAid — это комплексное программное обеспечение для управления информационными технологиями (ITSM), разработанное для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-ресурсами в организациях. Продукт включает средства для регистрации и маршрутизации инцидентов, управления запросами пользователей, отслеживания активов и лицензий, а также инструменты для создания базы знаний и автоматизации рабочих процессов. Интерфейс обычно предусматривает панель администратора и клиентский портал для обращения пользователей, а также интеграции с другими системами через API и коннекторы.
Исторически SysAid развивался как решение, ориентированное на средние и крупные организации, стремящиеся стандартизировать процессы поддержки и повысить эффективность реагирования на инциденты. В описаниях продуктов отмечаются возможности настройки правил уведомлений, SLA и отчетности, что позволяет адаптировать систему под внутренние регламенты и требования по обслуживанию. В публично доступных источниках представлена информация о вариантах развертывания, включая облачные и локальные установки, а также о наличии мобильных клиентов и модулей для удаленного управления рабочими станциями.
- Управление инцидентами: регистрация, классификация, приоритизация и отслеживание инцидентов до их закрытия.
- Управление запросами на обслуживание: обработка запросов пользователей через портал самообслуживания и электронную почту.
- Управление активами (ITAM): учет аппаратного и программного обеспечения, отслеживание состояния и место расположения активов.
- Автоматизация рабочих процессов: настраиваемые правила, маршрутизация задач и автоматические уведомления по событиям и SLA.
- База знаний: хранение инструкций, типовых решений и руководств для ускорения решения повторяющихся проблем.
- Отчеты и аналитика: метрики по времени реакции, выполненным задачам и соблюдению SLA, а также дашборды для управления производительностью службы поддержки.
- Интеграции и расширяемость: поддержка API, интеграция с каталогами пользователей и системами мониторинга.
- Поддержка удаленного доступа: средства для удаленной диагностики и управления рабочими станциями пользователей.