OneDesk — веб‑платформа для объединения функций службы поддержки клиентов и управления проектами. Программный продукт сочетает в себе систему тикетов, инструменты управления задачами и проектами, клиентский портал, мобильные приложения и базовые возможности для учёта времени и выставления счетов. Решение ориентировано на организации, стремящиеся сократить фрагментацию рабочих процессов, объединив обслуживание пользователей и внутреннюю работу над продуктами в едином интерфейсе.
Платформа была разработана как коммерческий облачный сервис и предлагается в виде модулей, которые могут настраиваться в соответствии с потребностями команды. OneDesk поддерживает импорт заявок и задач из различных источников, автоматизацию маршрутизации тикетов, распределение ресурсов и отчётность по выполненным работам. В публичных описаниях продукта указаны возможности интеграции с внешними инструментами и наличие мобильных клиентов для доступа к тикетам и задачам в полевых условиях.
- Тикетинг: система создания, классификации и обработки заявок от клиентов с возможностью назначения ответственных, приоритизации и отслеживания статусов.
- Клиентский портал: веб‑интерфейс для отправки запросов, отслеживания статуса обращений и просмотра истории взаимодействий.
- Управление проектами и задачами: доски, списки и списочные представления для планирования работ, группировки задач, установки сроков и зависимостей.
- Учёт времени: отслеживание затраченных часов на задачи и тикеты, поддержка таймшитов и учета рабочего времени для выставления счетов.
- Выставление счетов: базовые функции формирования счетов на основе учёта времени и выполненных работ, экспорт данных для финансовых систем.
- Мобильные приложения: клиенты для смартфонов, позволяющие просматривать и обрабатывать тикеты и задачи вне офиса.
- Автоматизация и правилизация: настройки автоматических действий при изменении статусов, назначении и других событиях для ускорения обработки обращений.
- Импорт и интеграции: возможности обмена данными с внешними системами, импорт историй обращений и синхронизация с другими инструментами управления.
- Отчёты и аналитика: инструменты формирования отчётов по производительности команды, SLA, времени отклика и затратам на проекты.
- Настраиваемые поля и шаблоны: возможность адаптации структур данных и шаблонов уведомлений под нужды организации.